Grupy Telegrama zamiast wspólnej skrzynki

Zgłoszenia ze strony trafiają tam, gdzie zespół i tak siedzi cały dzień. Wygodniej rozdzielać je grupą niż prywatnymi wiadomościami.

Przy dwóch operatorach wystarczają prywatne czaty z botem. Przy pięciu schemat się sypie: ktoś na urlopie, ktoś nie zauważył, dwoje odpowiada jednemu klientowi naraz. Telegram ma na to gotową konstrukcję — grupę — i Webchatix pracuje właśnie z nią.

Jak podłączyć

Dodaj bota do grupy i wykonaj tam /addgroup. Grupa pojawi się w panelu jak zwykły członek zespołu: można ją przypisać do całej strony albo do konkretnych podstron. Komenda /bindsite site_key w grupie robi to samo w jednym kroku — cała strona trafia do tej grupy.

Kto odpowiada pierwszy

Karta klienta przychodzi do grupy z przyciskiem „Przejmij”. Kto go naciśnie, bierze rozmowę, a u pozostałych karta gaśnie — to właśnie ochrona przed dwiema odpowiedziami na jedno pytanie. Jeśli nikt nie przejmie, wiadomość zostaje widoczna dla całej grupy: odpowiedzieć może każdy zwykłym reply.

Podpis zamiast nicku

Klient nie powinien widzieć wewnętrznych imion z Telegrama. Grupa, tak jak człowiek, ma „nazwę w czacie”: ustaw „Dział sprzedaży” albo „Wsparcie Webchatix” — i dokładnie to zobaczy widget. Zmienia się w bocie (Panel → Grupy → karta → ✏️) albo w panelu w sekcji Operatorzy.

Różne grupy do różnych pytań

Trasy pozwalają rozdzielić ruch: koszyk i zamówienie do grupy sprzedaży, reszta strony do wsparcia. Klient od razu trafia do tych, którzy mogą odpowiedzieć, a nie do tych, którzy „zapytają kolegi”. Ustawia się to w sekcji Trasy: strona plus wzorzec adresu — i odbiorca.

Język grupy

Komenda /lang w grupie ustawia język jej kart. To wygodne, gdy wsparcie pracuje po polsku, a właściciel konta czyta po angielsku: każdy dostaje zgłoszenia w swoim języku, a rozmowa z klientem toczy się w tym, w którym on napisał.

Co zostaje w panelu

Nawet gdy cała praca dzieje się w Telegramie, historia rozmów, notatki i oceny leżą w panelu webowym. To ma znaczenie przy zmianie dyżuru: nowy operator otwiera rozmowę i widzi, co już ustalono, zamiast zaczynać od „proszę opowiedzieć jeszcze raz”.

Kiedy grupa nie jest potrzebna

Jeśli ruch jest mały, a odpowiada jedna osoba, grupa dokłada tylko warstwę: prywatny czat z botem jest szybszy i cichszy. Sens pojawia się tam, gdzie są zmiany, urlopy albo drugi język — czyli gdy ważne jest, by zgłoszenie zobaczył ktokolwiek wolny, a nie konkretna osoba.

Typowy błąd przy podłączaniu

Grupa założona, bot dodany, a /addgroup zapomniane — i karty nie przychodzą. Druga najczęstsza historia: bot dodany bez prawa do czytania wiadomości, więc odpowiedź w wątku nie dolatuje do klienta. Jedno i drugie sprawdza się w minutę: napisz testową wiadomość z czatu na stronie i odpowiedz na kartę z grupy.