Telegram-Gruppen statt gemeinsamem Postfach

Anfragen von der Website landen dort, wo das Team ohnehin den ganzen Tag sitzt. In einer Gruppe lassen sie sich leichter verteilen als in Privatchats.

Bei zwei Operatoren genügen Privatchats mit dem Bot. Bei fünf bricht das Schema: Eine Person ist im Urlaub, eine hat es nicht gesehen, zwei antworten demselben Kunden gleichzeitig. Telegram hat dafür längst die passende Konstruktion — die Gruppe — und Webchatix arbeitet genau damit.

Anbinden

Fügen Sie den Bot zur Gruppe hinzu und führen Sie dort /addgroup aus. Die Gruppe erscheint im Dashboard wie ein gewöhnliches Teammitglied: Sie lässt sich einer ganzen Website oder einzelnen Seiten zuweisen. Der Befehl /bindsite site_key in der Gruppe macht dasselbe in einem Schritt — die komplette Website geht in diese Gruppe.

Wer zuerst antwortet

Die Kundenkarte kommt mit der Schaltfläche „Übernehmen“ in die Gruppe. Wer sie drückt, nimmt den Dialog, bei allen anderen verschwindet die Karte — genau das schützt vor zwei Antworten auf eine Frage. Übernimmt niemand, bleibt die Nachricht für die ganze Gruppe sichtbar: Antworten kann jedes Mitglied mit einer normalen Antwort auf die Nachricht.

Eine Signatur statt eines Nicknamens

Kunden sollen keine internen Telegram-Namen sehen. Eine Gruppe hat wie ein Mensch einen „Namen im Chat“: Tragen Sie „Vertrieb“ oder „Webchatix-Support“ ein — genau das zeigt das Widget. Geändert wird das im Bot (Panel → Gruppen → Karte → ✏️) oder im Dashboard unter Operatoren.

Verschiedene Gruppen für verschiedene Fragen

Routen teilen den Strom auf: Warenkorb- und Kassenseiten in die Vertriebsgruppe, der Rest der Website in den Support. Der Kunde landet sofort bei denen, die antworten können, statt bei denen, die „eine Kollegin fragen“. Eingestellt wird das unter Routen: Website plus Seitenmuster — und der Empfänger.

Die Sprache der Gruppe

Der Befehl /lang in der Gruppe legt die Sprache ihrer Karten fest. Das hilft, wenn der Support auf Polnisch arbeitet und die Kontoinhaberin auf Deutsch liest: Jede Seite bekommt Anfragen in ihrer Sprache, während das Gespräch mit dem Kunden in dessen Sprache läuft.

Was im Dashboard bleibt

Auch wenn die ganze Arbeit in Telegram passiert, liegen Verlauf, Notizen und Bewertungen im Web-Dashboard. Beim Schichtwechsel ist das entscheidend: Die nächste Person öffnet den Dialog und sieht, was bereits besprochen wurde, statt mit „erzählen Sie das bitte noch einmal“ zu beginnen.

Wann keine Gruppe nötig ist

Ist der Strom klein und antwortet nur eine Person, fügt die Gruppe bloß eine Schicht hinzu: Der Privatchat mit dem Bot ist schneller und ruhiger. Sinn ergibt sie dort, wo es Schichten, Urlaube oder eine zweite Sprache gibt — also wenn wichtig ist, dass eine Anfrage von irgendjemandem Freiem gesehen wird, nicht von einer bestimmten Person.

Der häufigste Fehler

Gruppe angelegt, Bot hinzugefügt, /addgroup vergessen — und es kommen keine Karten. Die zweithäufigste Geschichte: Der Bot wurde ohne Leserecht für Nachrichten hinzugefügt, und die Antwort im Thread erreicht den Kunden nie. Beides ist in einer Minute geprüft: Schreiben Sie eine Testnachricht aus dem Website-Chat und antworten Sie aus der Gruppe auf die Karte.