Группы Telegram вместо общего ящика

Обращения с сайта приходят туда, где команда и так сидит целый день. Разбирать их удобнее группами, а не личными сообщениями.

Когда операторов двое, хватает личных чатов с ботом. На пятерых схема ломается: кто-то в отпуске, кто-то не увидел, двое отвечают одному клиенту одновременно. В Telegram для этого есть готовая конструкция — группа, и Webchatix умеет работать именно с ней.

Как подключить

Добавьте бота в группу и выполните там /addgroup. Группа появится в панели как обычный участник команды: её можно назначить на сайт целиком или на конкретные страницы. Команда /bindsite site_key внутри группы делает то же самое в один шаг — весь сайт уходит в эту группу.

Кто отвечает первым

Карточка клиента приходит в группу с кнопкой «Принять». Тот, кто нажал, забирает диалог себе, а у остальных карточка гасится — это и есть защита от двух ответов на один вопрос. Если никто не принял, сообщение остаётся видимым всей группе: ответить может любой её участник обычным reply.

Подпись вместо ника

Клиент не должен видеть внутренние имена из Telegram. У группы, как и у человека, есть «Имя в чате»: поставьте «Отдел продаж» или «Поддержка Webchatix» — и в виджете будет ровно это. Меняется в боте («Панель» → «Группы» → карточка → ✏️) или в веб-панели в разделе «Операторы».

Разные группы под разные вопросы

Маршруты позволяют развести поток: страницы корзины и оформления — в группу продаж, остальной сайт — в поддержку. Клиент сразу попадает к тем, кто может ответить, а не к тем, кто «спросит у коллеги». Настраивается в разделе «Маршруты»: сайт плюс шаблон страницы — и получатель.

Язык группы

Команда /lang внутри группы задаёт язык её карточек. Это удобно, когда поддержка на польском, а владелец аккаунта читает по-русски: каждый получает обращения на своём языке, при этом переписка с клиентом идёт на том языке, на котором он написал.

Что остаётся в панели

Даже если вся работа идёт в Telegram, история диалогов, заметки и рейтинги лежат в веб-панели. Это важно при передаче смены: новый оператор открывает диалог и видит, что уже обсуждали, а не начинает разговор с «расскажите ещё раз, пожалуйста».

Когда группа не нужна

Если поток небольшой, а отвечает один человек, группа только добавит лишний слой: личный чат с ботом быстрее и тише. Смысл появляется там, где есть смена, отпуск или второй язык — то есть когда важно, чтобы обращение увидел не конкретный человек, а любой свободный.

Частая ошибка при подключении

Группу заводят, бота добавляют, а /addgroup выполнить забывают — и карточки не приходят. Вторая по частоте история: бота добавили без прав на чтение сообщений, и reply в ветке не долетает до клиента. Обе проверяются за минуту: напишите в чат с сайта тестовое сообщение и ответьте на карточку из группы.

Что видно в панели

Группа в списке операторов выглядит как обычный участник: у неё есть имя, подпись в чате и маршруты. Поэтому переезд «из личек в группу» не ломает историю — старые диалоги остаются на своих местах, а новые просто приходят туда, где сидит команда.