Trasy: jak rozkładać zgłoszenia w zespole

Dopóki operator jest jeden, trasy nie są potrzebne. Od drugiej strony i trzeciej osoby stają się głównym narzędziem porządku.

Trasa to reguła „zgłoszenia z takiej strony i takiej sekcji idą do takiego odbiorcy”. Odbiorcą może być pojedynczy operator albo grupa Telegram, a warunkiem — cała strona lub konkretna ścieżka na niej.

Typowe schematy

• Jedna strona, jedna grupa. Wariant startowy: trasa bez ścieżki, wszystkie wiadomości idą do wspólnej grupy wsparcia, kto wolny — ten przyjmuje.
• Sprzedaż i wsparcie. Strony cennika i koszyka trafiają do grupy sprzedaży, reszta do wsparcia. Klient z pytaniem o fakturę nie czeka na ręczne przekierowanie.
• Kilka projektów. Każda strona ma swoją grupę i swój klucz. Operatorzy widzą tylko swoje zgłoszenia, a administrator wszystkie naraz w panelu.
• Dyżurny. Osobista trasa na jedną osobę na czas zmiany: wygodne, gdy wieczorami i w weekendy na łączach jest jeden operator.

Co się dzieje, gdy żadna trasa nie pasuje

Jeśli dla zgłoszenia nie znalazła się odpowiednia reguła, trafia ono do domyślnego adresata tej strony — wiadomość nigdy nie ginie. To ważna właściwość: ustawienia tras można zmieniać stopniowo, bez obawy, że część klientów wpadnie w próżnię.

Eskalacja

Do tras przylega przypomnienie: jeśli klient nie dostanie odpowiedzi w wyznaczonej liczbie minut, bot pisze do administratora. Praktyka pokazuje, że jedno takie przypomnienie wystarcza, by „zapomnianych” rozmów nie było wcale.

Trasy ustawia się w sekcji „Trasy” panelu albo komendą /assign prosto w Telegramie — jak wygodniej.