Маршруты: как раскладывать обращения по команде
Пока оператор один, маршруты не нужны. Со второго сайта и третьего человека они превращаются в главный инструмент порядка.
Маршрут — это правило «обращения с такого-то сайта и такого-то раздела уходят такому-то получателю». Получателем может быть отдельный оператор или группа Telegram, а условием — сайт целиком или конкретный путь на нём.
Типичные схемы
- Один сайт, одна группа. Стартовый вариант: маршрут без пути, все сообщения идут в общую группу поддержки, кто свободен — тот принимает.
- Продажи и поддержка. Страницы тарифов и корзины уводятся в группу продаж, остальное — в поддержку. Клиент с вопросом о счёте не ждёт, пока его переадресуют вручную.
- Несколько проектов. У каждого сайта своя группа и свой ключ. Операторы видят только свои обращения, а администратор — все сразу в панели управления.
- Дежурный. Личный маршрут на одного человека на время смены: удобно, когда вечером и в выходные на связи один оператор.
Что происходит, если маршрут не сработал
Если для обращения не нашлось подходящего правила, оно уходит адресату по умолчанию для этого сайта — сообщение не теряется никогда. Это важное свойство: настройку маршрутов можно менять постепенно, не боясь, что часть клиентов провалится в пустоту.
Эскалация
К маршрутам примыкает напоминание: если клиенту не ответили за отведённое число минут, бот пишет администратору. Практика показывает, что одного такого напоминания достаточно, чтобы «забытых» диалогов не осталось совсем.
Настраиваются маршруты в разделе «Маршруты» панели управления или командой /assign прямо в Telegram — как удобнее.