Routen: Anfragen sinnvoll im Team verteilen

Solange eine Person allein arbeitet, braucht es keine Routen. Ab der zweiten Website und der dritten Person werden sie zum wichtigsten Ordnungsinstrument.

Eine Route ist die Regel „Anfragen von dieser Website und diesem Bereich gehen an diesen Empfänger“. Empfänger kann eine einzelne Person oder eine Telegram-Gruppe sein, Bedingung die ganze Website oder ein konkreter Pfad darauf.

Typische Muster

• Eine Website, eine Gruppe. Der Startfall: eine Route ohne Pfad, alle Nachrichten gehen in die gemeinsame Support-Gruppe, wer frei ist, übernimmt.
• Vertrieb und Support. Preis- und Warenkorbseiten gehen in die Vertriebsgruppe, alles andere in den Support. Wer eine Rechnungsfrage hat, wartet nicht auf manuelle Weiterleitung.
• Mehrere Projekte. Jede Website hat eigene Gruppe und eigenen Key. Das Team sieht nur die eigenen Anfragen, die Administration alles auf einmal im Dashboard.
• Bereitschaft. Eine persönliche Route auf eine Person für die Dauer einer Schicht: praktisch, wenn abends und am Wochenende nur eine Person erreichbar ist.

Was passiert, wenn keine Route greift

Findet sich für eine Anfrage keine passende Regel, geht sie an den Standardempfänger dieser Website — eine Nachricht geht nie verloren. Das ist eine wichtige Eigenschaft: Sie können die Routen schrittweise umbauen, ohne zu befürchten, dass ein Teil der Kundschaft ins Leere fällt.

Eskalation

Direkt neben den Routen steht die Erinnerung: Bleibt eine Kundennachricht länger als die eingestellte Zahl von Minuten unbeantwortet, schreibt der Bot der Administration. In der Praxis reicht eine solche Erinnerung, damit „vergessene“ Dialoge vollständig verschwinden.

Routen richten Sie im Bereich „Routen“ des Dashboards oder mit dem Befehl /assign direkt in Telegram ein — ganz wie es passt.