Jak zbierać kontakty na czacie i nie odstraszyć klienta

Ankieta z pięcioma polami przed pierwszą wiadomością zamienia czat w ten sam formularz, który miał zastąpić.

Kontakt jest firmie potrzebny z oczywistego powodu: bez niego rozmowa żyje dokładnie tyle, co karta przeglądarki. Klient poszedł spać, operator odpisał rano — i nie ma już do kogo. Ale im więcej pól stoi między pytaniem a pierwszą wiadomością, tym mniej osób w ogóle zaczyna rozmowę.

Pytać o minimum

Działające minimum to imię i telefon. E-mail w formularzu leadowym Webchatix jest celowo opcjonalny: spora część odwiedzających nie poda adresu dopiero co znalezionej stronie i właśnie na tym polu zamyka widżet. Imię służy do zwracania się do człowieka, telefon do kontynuacji rozmowy. Reszta wyjaśnia się w trakcie dialogu.

Wyjaśniać, po co

Krótka linijka „żebyśmy mogli odpowiedzieć, gdy zamkniesz stronę” działa lepiej niż jakakolwiek formuła o „podnoszeniu jakości obsługi”. Jest uczciwa i zrozumiała: numer zostawia się dla własnej odpowiedzi, nie dla cudzej bazy.

Nie gubić kontaktu po rozmowie

Zebrane dane są bezużyteczne, jeśli leżą w historii jednego operatora. W Webchatix trafiają na kartę zgłoszenia w Telegramie i do panelu, gdzie rozmowę można znaleźć po stronie i statusie — nawet jeśli pracownik dawno odszedł z firmy. Gdy w grę wchodzi system zewnętrzny, włącza się most CRM: zgłoszenia lecą webhookiem pod wskazany adres, a lead od razu jest tam, gdzie patrzą handlowcy.

Uczciwie o offline

Jeśli operatorów nie ma, lepiej powiedzieć to wprost i poprosić o kontakt, niż udawać całodobowy dyżur. Klient, który wie, że odpowiedź przyjdzie rano, zostawia numer bez wahania. Klient trzymany godzinę w oczekiwaniu na „operatora online” nie zostawia nic.

To, kto odpowiada, też buduje zaufanie

Na czacie widać nie wewnętrzny nick z Telegrama, lecz ustawiany podpis: „Siergiej, sprzedaż” albo „Dział sprzedaży”. Drobiazg, ale zamienia bezosobowy widżet w rozmowę z człowiekiem — a dane zostawia się ludziom.