Czat czy formularz kontaktowy: co przynosi więcej zgłoszeń

Formularz czeka na kogoś, kto już podjął decyzję. Czat łapie tych, którzy jeszcze się wahają — a takich na stronie jest zawsze więcej.

Formularz kontaktowy i czat na stronie rozwiązują to samo zadanie — zebranie zgłoszenia — ale mówią do różnych ludzi. Formularz wypełnia ten, kto już zdecydował i jest gotów poczekać. Na czacie pisze ten, komu zostało jedno pytanie stojące między nim a zakupem. Pierwszych jest garstka, drugich dziesiątki.

Formularz wymaga decyzji, czat tylko pytania

Żeby wypełnić formularz, trzeba przyznać się do zainteresowania: imię, telefon, e-mail i opis sprawy w kilku zdaniach. To świadomy krok, wykonywany na samym końcu drogi. Czat nie wymaga niczego takiego: wystarczy „ile kosztuje dostawa do Krakowa?” i rozmowa już trwa, choć nic jeszcze nie zostało postanowione.

Błąd formularza kosztuje więcej

Wysłany formularz znika w ciszy. Klient nie wie, czy dotarł, kiedy przyjdzie odpowiedź i czy nie wpadnie do spamu. Jeśli odpowiedź przychodzi nazajutrz, pytanie zwykle jest już nieaktualne. Na czacie widać, że wiadomość została dostarczona, a odpowiedź przychodzi, gdy strona jest jeszcze otwarta.

Odpowiedź na miejscu zamiast powrotu na stronę

Odpowiedź na formularz to e-mail, który trzeba otworzyć, i link, którym trzeba wrócić na stronę. Każdy taki krok gubi część ludzi. Rozmowa na czacie toczy się dokładnie tam, gdzie leży produkt albo cennik: klient pyta, dostaje odpowiedź i kończy zamówienie, nie opuszczając strony.

Kiedy formularz jednak ma sens

Formularz pozostaje właściwy przy długich zgłoszeniach — przetarg, specyfikacja techniczna, lista kilkudziesięciu pozycji. Dyktowanie tego w okienku czatu jest niewygodne, lepiej dać pole na kilka akapitów. Uczynienie go jedynym wejściem oznacza jednak przyjmowanie wyłącznie tych, którzy sami doszli do końca.

Jak łączy to Webchatix

Widżet obsługuje oba scenariusze. Przed pierwszą wiadomością może poprosić o kontakt — imię i telefon są wymagane, e-mail jest opcjonalny, żeby nie tracić osób, które nie chcą go podawać. Dalej idzie zwykła rozmowa, a dane kontaktowe są już zapisane: nawet jeśli ktoś zamknie kartę w połowie, zgłoszenie nie zamienia się w anonimowy strzęp.

Sama wiadomość trafia do operatora w Telegramie jako karta — z imieniem, kontaktem i stroną, z której pisze klient. Odpowiada się zwykłym reply, a cała korespondencja zostaje w panelu. W gruncie rzeczy to formularz kontaktowy, który wreszcie nauczył się odpowiadać na żywo.