Chat-Widget oder Kontaktformular: was mehr Anfragen bringt

Ein Formular wartet auf jemanden, der bereits entschieden hat. Der Chat erreicht die Zweifelnden – und davon gibt es immer deutlich mehr.

Kontaktformular und Website-Chat lösen dieselbe Aufgabe – eine Anfrage einsammeln –, sprechen aber unterschiedliche Menschen an. Das Formular füllt aus, wer sich entschieden hat und bereit ist zu warten. In den Chat schreibt, wer noch eine einzige Frage zwischen sich und dem Kauf hat. Die Ersten sind eine Handvoll, die Zweiten Dutzende.

Das Formular verlangt eine Entscheidung, der Chat nur eine Frage

Ein Formular auszufüllen heißt, sich als Interessent zu bekennen: Name, Telefon, E-Mail und dazu die Aufgabe ausformuliert. Das ist ein bewusster Schritt ganz am Ende der Reise. Der Chat verlangt nichts davon: „Was kostet der Versand nach Krakau?“ – und das Gespräch läuft bereits, obwohl noch nichts entschieden ist.

Ein Formular scheitert teurer

Ein abgeschicktes Formular verschwindet in der Stille. Der Kunde weiß nicht, ob es angekommen ist, wann geantwortet wird und ob die Antwort im Spam landet. Kommt sie erst am nächsten Tag, ist die Frage meist erledigt. Im Chat ist die Zustellung sichtbar, und die Antwort kommt, solange die Seite noch offen ist.

Antworten dort, wo der Kunde steht

Die Antwort auf ein Formular ist eine E-Mail, die geöffnet werden muss, und ein Link, über den man zurück auf die Website findet. Jeder dieser Schritte kostet Leute. Das Chat-Gespräch findet genau dort statt, wo das Produkt oder der Tarif steht: Frage gestellt, Antwort erhalten, Bestellung fortgesetzt – ohne die Seite zu verlassen.

Wann das Formular trotzdem richtig ist

Für lange Einreichungen bleibt es die bessere Wahl – Ausschreibung, Lastenheft, eine Liste mit Dutzenden Positionen. So etwas in ein Chatfenster zu diktieren ist unbequem, ein mehrzeiliges Feld passt besser. Es zum einzigen Eingang zu machen heißt allerdings, nur jene anzunehmen, die den Weg allein zu Ende gegangen sind.

Wie Webchatix beides verbindet

Das Widget deckt beide Szenarien ab. Vor der ersten Nachricht kann es nach Kontaktdaten fragen – Name und Telefon sind Pflicht, die E-Mail ist optional, damit jene nicht verloren gehen, die sie nicht herausgeben wollen. Danach läuft ein normales Gespräch, die Kontaktdaten sind aber schon gesichert: Selbst wenn jemand den Tab mittendrin schließt, bleibt kein anonymes Fragment übrig.

Die Nachricht erreicht den Operator als Karte in Telegram – mit Name, Kontaktdaten und der Seite, von der aus geschrieben wird. Geantwortet wird per einfachem Reply, das gesamte Gespräch bleibt im Dashboard. Im Grunde ist es ein Kontaktformular, das endlich in Echtzeit antwortet.