Einwilligung zur Datenverarbeitung im Chat

Ein Chat sammelt Name, Telefonnummer und den Text des Gesprächs. Also gelten dieselben Regeln wie für ein Kontaktformular.

Live-Chat wirkt flüchtig: kurz geredet und vergessen. Tatsächlich sammelt er genau dasselbe wie ein Kontaktformular — Name, Telefonnummer, manchmal E-Mail, dazu den Gesprächstext und die Seite, von der aus geschrieben wird. Für die DSGVO sind das personenbezogene Daten, und es gelten dieselben Regeln.

Checkbox vor der ersten Nachricht

Die Einwilligung wird in den Website-Einstellungen aktiviert: Die Checkbox erscheint vor der ersten Kundennachricht, nicht danach. Daneben steht der Link zur Datenschutzerklärung. Der Einwilligungstext ist frei editierbar — schreiben Sie lieber mit eigenen Worten, wofür die Daten gebraucht werden, als eine Juristenformel stehen zu lassen, die niemand liest.

Was Sie erheben sollten und was nicht

Vor dem Gespräch lassen sich Kontaktdaten erfragen: Name und Telefon verpflichtend, E-Mail nicht. Das ist ein bewusster Kompromiss: Je länger das Formular, desto weniger Menschen füllen es aus. Erheben Sie, was Sie zum Antworten brauchen, und nichts auf Vorrat — jedes zusätzliche Feld muss gespeichert, geschützt und auf Verlangen gelöscht werden.

Wo das alles liegt

Gespräche, Kontakte und Metadaten (Seite, Sprache, Zeit) liegen in der Datenbank Ihrer Installation — also auf Ihrem Server, nicht in fremder Cloud. Das Dashboard ist von der Indexierung ausgeschlossen, Besucher-Uploads liegen separat, und PHP wird in diesem Ordner nicht ausgeführt. Klären Sie früh, wer im Team den Verlauf lesen darf: Die Rollen im Dashboard erlauben genau das.

Recht auf Löschung

Ein „Löschen Sie meine Daten“ erfüllt sich leichter, wenn alles an einer Stelle liegt. Ein Dialog ist im Dashboard vollständig sichtbar: Nachrichten, Kontakte, Notizen der Operatoren. Legen Sie zusätzlich intern eine Aufbewahrungsfrist fest — drei Jahre alte Chats „für alle Fälle“ zu behalten, ergibt selten Sinn.

Notizen der Operatoren sind auch Daten

Eine interne Notiz „schwieriger Kunde“ gehört formal zu denselben personenbezogenen Daten und kann in einer Auskunft landen. Die Regel ist einfach: Schreiben Sie nur, was Sie der Kundin auch zeigen würden — Fakten zum Vorgang, keine Urteile über Menschen.

Wenn die KI antwortet

Ist die KI-Antwort aktiv, geht das Gespräch zur Antwortgenerierung an ein Google-Modell. Das gehört in die Datenschutzerklärung neben die übrigen Auftragsverarbeiter. Das Modell selbst fragt Kunden nie nach Dokumenten oder Kartendaten — seine Anweisung verbietet solche Fragen.

Was in die Erklärung gehört

Ein paar ehrliche Punkte genügen: Was der Chat erhebt, wozu, wie lange es gespeichert bleibt, wer Zugriff hat und wie man es löschen lässt. Sind externe Dienste beteiligt — Hosting, Telegram für Operator-Benachrichtigungen, ein Modell für automatische Antworten —, werden sie an derselben Stelle genannt. Das ist ein kurzer Text und nimmt die meisten Fragen vorweg.

Machen Sie aus der Einwilligung keine Hürde

Drei Checkboxen und ein modales Fenster vor der ersten Nachricht senken die Zahl der Anfragen zuverlässig. Die praktikable Variante ist eine Checkbox mit Link zur Erklärung, mehr nicht. Eine Einwilligung braucht es dort, wo Sie Kontaktdaten erheben; für ein anonymes „Haben Sie samstags offen?“ genügt der Link in der Oberfläche.