ИИ отвечает, пока оператор молчит

Клиент написал в 23:40, оператор увидит сообщение утром. Теперь паузу можно закрыть ответом модели — с правилами, которые задаёте вы.

В любом чате бывает окно, когда ответить некому: обед, ночь, совещание, очередь из десяти диалогов. Клиент в это окно не ждёт — он закрывает вкладку и идёт к тем, кто ответил. Поэтому в Webchatix появился ИИ-ответчик: если на сообщение никто не ответил заданное число минут, в диалог пишет Google Gemini.

Как это устроено

Отсчёт идёт от последнего сообщения клиента. По умолчанию — три минуты: столько живой оператор обычно ещё успевает, а дальше молчание уже читается как «меня игнорируют». Ответ приходит клиенту в виджет, а операторам в Telegram прилетает карточка «Ответил ИИ» с тем же текстом — чтобы человек, открывший диалог через минуту, не повторял сказанное.

Робот не заменяет человека

Ответ модели не снимает эскалацию: администратор всё равно получит алерт, что живой человек так и не ответил. Диалог, который оператор взял себе, ИИ не трогает вовсе — считается, что за него уже кто-то отвечает. И как только в переписке появляется сообщение человека, отсчёт обнуляется: следующий ответ снова ждут от команды, а не от модели.

Чего ИИ не делает

Главный риск автоответчика — выдуманные цены и сроки. Инструкция модели написана так, чтобы этого не случилось: отвечать коротко, не изобретать стоимость, наличие, доставку и скидки, не давать юридических и медицинских советов, не просить номера карт. Всего, чего нет в контексте, модель не знает и честно говорит, что уточнит коллега. На прямой вопрос «вы человек?» отвечает, что она автоматический ассистент.

Что задать перед включением

В настройках сайта есть поле «Что ИИ должен знать о компании». Туда стоит положить то, что оператор повторяет по двадцать раз в день: часы работы, города доставки, условия возврата, чего обещать нельзя. Чем конкретнее этот текст, тем меньше ответов в духе «уточню у коллеги» — и тем полезнее робот ночью.

Включение и выключение

Галочка стоит на каждом сайте отдельно: «Сайты» → шестерёнка → «ИИ-ответчик». Там же задержка в минутах и тот самый текст о компании. Выключается одной галочкой — все остальные настройки сохраняются, и вернуться к роботу можно в тот день, когда снова не хватает рук.

Сколько это стоит

Ключ API берётся в Google AI Studio и ставится один раз на всю установку. У него есть бесплатный лимит запросов, которого небольшому сайту обычно хватает; когда лимит исчерпан, модель просто молчит, а чат работает как раньше — с эскалацией и уведомлениями операторам. То есть худший сценарий ИИ-ответчика — это ровно тот чат, который был до него.

Как понять, что робот справляется

Первую неделю после включения полезно читать диалоги подряд — они видны в панели, ответы ИИ помечены отдельно. Смотреть стоит на две вещи: где модель ответила лишнего и где она беспомощно отправила к коллеге на простом вопросе. Первое лечится запретом в тексте о компании, второе — добавлением факта туда же. Через несколько таких правок ночные диалоги перестают быть потерянными.

Чего от него ждать не стоит

Это не продавец и не замена команде. Модель не знает вашего склада, не видит статус заказа и не умеет делать скидку. Её работа — удержать разговор те самые полчаса или ночь, пока не подключится человек: ответить на типовой вопрос, признать проблему и сказать, что коллега уже в курсе. Всё остальное по-прежнему делают люди.